Все мы, руководители агентств недвижимости (или т.п.), все мы в свое
время прошли через т.н. «страх» потери клиента. Пишу в кавычках,
потому как никакого такого уж страха здесь на самом деле нет.
Как удержать клиента? Как не упустить клиента? На эту темы
написаны мириады книг, по данным вопросам проводится множество порой
диаметрально отличающихся друг от друга тренингов и мастер-классов.
Кто-то считает, что клиента нужно удерживать с помощью жесткого прессинга.

Кто-то считает, что клиента можно удержать, максимально обхаживая и
«облизывая».
Кто-то считает, что максимальное число клиентов можно собрать, используя
демпинг стоимости услуги.
Увы, ни первым, ни вторым, ни третьим способом добиться
признания клиентов невозможно. Построить эффективный бизнес – тоже.
Забегая вперед скажу, что многие замечательные тренеры и фантастические
специалисты в области недвижимости научили меня более чем за 15 лет работы
в данной области тому, что клиента необходимо, прежде всего, воспитывать.
Не в нравоучительном каком-то, конечно, смысле, а
в практическом. Практика плюс эффективность. Да, клиенту не нужна
ваша доброжелательность. Клиенту не нужна ваша дружба. Клиенту нужны ваши
профессионализм и эффективность. Ему важно сделать с вами дело и довести
его до конца.
Нельзя быть рабом клиента. Нельзя быть слугой клиента. Нельзя давать
необоснованных обещаний. Нельзя рисовать всё в розовом цвете. Нельзя
давать ни малейшего повода для капризов или, не приведи Бог, «сажать»
кого на шею. Вы получите толпу капризных детей с огромным ворохом
обманутых ожиданий, море недовольства и большую стопку жалоб за то,
что ваши сотрудники не нянчатся с ними так, как они, благодаря вашему
участию, себе вообразили. Ах, кто-то нянчится? Подождите, придет время, и тогда
удар по вам и вашему бизнесу будет еще сильнее.
Необходимо научиться заинтересовывать клиента. Безусловно, у вашей фирмы
есть какие-то особенности, качественно выделяющие вас из шеренги
конкурентов. Чтобы высоко летать, используйте два крыла: грамотное позиционирование
и клиентоориентированность. Используйте эффективно все свои плюсы! Научитесь
зажигать огонек не только в глазах ваших клиентов, но и у них
в сердцах. Но здесь должна обязательно присутствовать
и определенная трансцендентность, отстраненность, и определенная
жесткость, и предельная четкость. Это – вот так. А это – эдак.
Клиент должен понимать не только то, что на вас где сядешь, там
и слезешь, но и то, что если он от вас уйдет, он потеряет
больше, чем гипотетически приобретет. И в этой ситуации профессионалы
правы: тогда даже размер вашего гонорара приобретет для данного клиента
второстепенное значение. Первое, что клиент должен
осознавать – это нашу ценность. Есть замечательная формула:
Ц=В-С
Где Ц – наша ценность в глазах клиента, В – та выгода, которую мы
объективно (на круг) приносим, С – номинальная стоимость нашей услуги. Если Ц
больше нуля, то величина С обычно клиента волнует мало.
Ах, гонорар-гонорар! В мире существует законы, действие которых в 99,9%
природой  не нарушаются. Исключения
лишь подтверждают правило, извините за банальные слова.
Если вы сделаете шаг с крыши – вы попадете под Закон
всемирного тяготения. Если вы будете демпинговать стоимость ваших
услуг, вы попадете под один из законов Мерфи, который гласит: «чем
ниже стоимость услуги – тем больше недовольства». И это –
абсолютно неоспоримый факт. Психология часто играет с нами дурные шутки.
Помните, что такое «якоря» в НЛП и как они ставятся?
Так вот, любой демпинг, как какой-либо услуги, так и ее стоимости, является
«якорем от противного». В чем это состоит? Безусловно, самая
дешевая цена – это «самая лучшая цена». А поскольку у вас – «самая
лучшая цена», то у вас ВСЁ должно быть «самое лучшее». Хотите верьте,
хотите нет, результат здесь от вашей веры не зависит. Именно так
работает данный «якорь» (или, лучше, «анти-якорь»?).
Это закон психологической природы человека.
Представьте, вы открыли бизнес: построили автомойку. К примеру.
У десятка автомоек в округе помыть машину стоит 500 рублей.
А у вас – 250. На какое-то время вы оттягиваете
на себя часть целевой аудитории. Одним интересно, как вы моете,
другим, почему так дешево, третьим порекомендовали ваши друзья, четвертым
вы просто первыми попадаетесь на пути и т.д. И вот проходит
некоторое время, и у вашей целевой аудитории начинает расти недовольство.
И основная причина недовольства кроется в законе Мерфи,
в странной природе человеческой психологии. У вас же – самая
лучшая цена! Значит, все должно быть лучшее. Так почему вместо заварного
кофе подают какую-то бурду? И вообще, что это такое? Вы же лучшие!
Так что – вот вам 250 рублей, и мне, пожалуйста, еще помыть
коврики, химчистку салона, и воском два раза пройдите! И только
попробуйте напортачить! А почему со мной по-английски
не разговаривают? Да, и 5 числа я буду проезжать
с друзьями, чтобы было два свободных бокса! А то про вас такое
напишу! (Ну, вы, надеюсь, понимаете). При этом вы должны
поддерживать достойную зарплату сотрудникам, чтобы они не разбежались
к конкурентам, платить аренду, амортизировать оборудование, делать ремонт,
«давать» туда-сюда, за то, за сё, как и все остальные. Через весьма непродолжительный
срок бизнес вылетает в трубу. И почему бы это?
Хотя, кто, казалось бы, мешал сделать эти пресловутые 250 рублей
«базовой» ценой? Прикинем для простоты такой плакат: «Помой коня за
250 рублей!» и, конечно, «У нас самые лучшие цены!»
или даже «Мы – лучшие мойщики автомобилей на всей 2-й
Владимирской!» Абсолютно тот же отток целевой аудитории
гарантирован. Несмотря на то, что, как оказывается, 250 рублей – это
только сбить грязь! Блин! Хотел плюнуть и уехать, но не смог: такой
запах свежезаваренного кофе стоит, что голова кружится. Подходишь посмотреть,
а там, ё-моё, написано: «Сегодня для посетителей нашего кафе –
химчистка салона в подарок!» Вот вы бы что сделали? Ну, и
я так сделал. Больше никуда и не езжу. Даже невзирая на то,
что везде 500 рублей, а здесь на круг 650. Зато ребята
приличные работают. Все – в униформе. И по-английски с ними
можно побалакать, а кое с кем – и по-французски. А рядом уже
строятся еще четыре дополнительных бокса… и ресторан…

Антон Учитель, руководитель проектов
«Мистер ДОМ» (грамотная недвижимость)
и «Военная Ипотека 24 часа»