Вот уже заканчивая прочтение книги “Основы маркетинга”, вспомнил часть про типы клиентов. Один из типов - “Прилипалы”. Дальше вспомнил, что на практике действительно пришлось с такими встретиться. Это такие “клиенты”, которые хотят получить услуги бесплатно. Они постоянно названивают и пишут, пытаясь кусочками получить услугу, т.е. по мере продвижения к сделке, они задают возникающие вопросы.
Я обратил внимание на то, что эти люди очень похожи между собой. Они с самого детства сидят на шеях родителей, а в старшем возрасте на шеях жён/женщин. Несмотря на возраст, они не работают. Они прямо говорят, что не собираются и не хотят работать. Если кому-то доведётся столкнуться с такими, то после, уже легко сможет выстроить логическую цепочку - почему случилось то, что случилось. Итог: вы потратите время, поймёте, что платить он не собирается или ещё хуже - кинет.
На моей памяти два случая, которые я хорошо помню.
Первый произошёл много лет назад, когда я сопровождал сделку по покупке новостройки. “Клиент” не заплатил комиссию.
Второй произошёл в декабре-январе 2016-2017 гг. Во втором случае кинуть не удалось (если только частично, дальше поймёте), но и услугу он не получил. Обратился мужчина с форума, который получил ответ на свой вопрос. Попросил найти покупателя на его квартиру. Рассказал, что с предыдущим агентом у него не сложилось, что тот когда нашёл покупателя, повысил комиссию.
Мы договорились встретиться. На встрече он излил мне душу, рассказал между делом как раз о том, что работать он не хочет, что по жизни как ему кажется он эгоист и т.д. Показал документы, рассказал, что да как; что собственники он и его мама. Мама живёт отдельно, а он у девушки, с которой пришёл на эту встречу. Девушка красивая. Девушки, о чём вы вообще думаете, когда таких выбираете? Квартиру эту сдаёт, а денег ему не хватает. Поэтому хочет купить поменьше и получить разницу.
Добравшись до компьютера, я сразу провёл сверку документов и выяснил, что на 1/2 долю наложен запрет на сделки. Также выявил, что долгов у него на 1 200 000, причём разным людям. Я ему перезвонил и поинтересовался, что за долги, в курсе ли он про арест доли. Оказывается долг 500 000 за неуплату алиментов бывшей жене - у него двое детей. Другие суммы перед другими людьми. Но он перезаймёт и отдаст - сказал он. По сути тут я должен был сразу отказаться с ним работать, но надежда умирает последней.
Поскольку я встречал такой тип людей и наслышан от коллег о таких клиентах, я сразу сказал, что рекламу будет оплачивать он и с предоплатой в 5 000. Он ответил, что денег у него сейчас нет, но закинет на счёт в первых числах января. Вторым моим условием было, что если в течение четырнадцати дней деньги не поступят, реклама прекратится. При этом он должен отдать долги и зарегистрировать снятие ареста сразу после новогодних праздников.
Звонил и писал смс он часто, но денег так и не поступило. В общем я даже как-то и не рассчитывал на то, что я с ним сработаюсь. Обещал, что вот-вот их закинет, он помнит, но просто сейчас нет возможности. Прошло две недели я снял объект с рекламы и не стал ему звонить. На следующий день он позвонил, поблагодарил за рекламу. Сказал, что ему позвонил агент, с которым он работал и тот согласился свести его с тем покупателем.
Спустя почти месяц, он мне звонит снова, счастливый. Говорит, что вот состоится сделка через три дня. Я говорю - ну поздравляю. Весёлым голосом сообщает, что он всегда помнит о долгах и оплатит рекламу. Я и не надеялся да и потратил я рублей сто. Я спрашиваю - за этим он позвонил или вопрос в чем-то ещё? Вопрос был в точку, поскольку такие люди просто так не отлипают. Вопрос его заключался в налогообложении, поскольку квартира находилась в собственности менее 3-х лет. А поскольку зуб на него у меня уже имелся, я проконсультировал сложным завуалированным языком, чтобы понятно не было. И спросил его понятен ли ему ответ? Он сказал, что не очень. Ну, а я ответил, что тогда пусть его консультирует агент, который будет вести сделку. Он расстроился, поник, промямлил: “Спасибо. До свидания.”.
Спустя недели три он мне звонит, опять весёлый и радостный. Говорит, квартиру продал; спросил куда закинуть деньги. Мне настолько было по барабану на него, говорю: "Закиньте если хотите на этот мобильный.". Он спросил - сколько? Я говорю - без разницы - и сказал ему, что мне неудобно сейчас говорить. У меня обиды нет на людей, но зато есть сильное презрение и неуважение. Удивительно, но он закинул, правда не ту сумму, которую обговаривали.
Проходит две недели. Звонит… Спрашивает, что лучше купить: одну двушку или две однушки, чтобы сдавать выгодно. Ну я тут уже просто издеваться начал не показывая вида, не давая однозначного ответа.
Проходит ещё наверное недели две. И опять звонит. Столько раз я его расстроил, но не угомонился. Говорит, нашёл квартиру для покупки. Поинтересовался сколько будет стоить проверка. Я подумал, что просто так он не отвяжется и, чтоб уже наверняка отстал, назвал ему сумму в 45 000 и со 100% предоплатой. Эта сумма на самом деле выше в несколько раз. Я его опять расстроил. Прошло уже месяца четыре-пять, пока не звонил.
Закономерность в первом и во втором случаях в том, что они сидят на шеях родных и близких. Они одинаково расстраиваются, когда не получают то, чего хотели. И это очевидно, ведь по жизни им потакают, им дают то, чего они хотят; а тут отказ. Одинаково меняется интонация голоса.
Относитесь как хотите, но я обращаю внимание на движения, формы лиц, ушей, глаз, рта. В какой-то момент мне было это всё интересно и я изучал специальную литературу. У этих людей одинаковые формы глаз, похожая манера речи и позы. Общаются с выпендрёжем, размеренно, не стесняются в выражениях. Они без уважения относятся к тем, кто рядом. Например в первом случае, сын не придерживал дверь пожилой матери нигде, хотя ей требовалась помощь, плюс надменное общение. Во втором - относился к своей девушке так же, как первый к матери. Оба всегда убегали вперёд, будто получили, что хотели и больше их ничего не волнует.
В первом случае, “клиент” постоянно ухудшал свои жилищные условия. Да кстати и не только свои. Сначала у него была квартира в центре. Затем он обменял её на 3-к квартиру на окраине. Потом обменял на 2-к. Потом обменял 2-к квартиру матери на 1-к, разницу забрал себе и купил машину. Спустя какое-то время продал свою 2-к квартиру, и купил в три раза дешевле в области. Продал иномарку и купил другую более дешёвую. Продал последнюю квартиру и теперь живёт в съёмном. Пока осталась 1-к квартира у матери, которую он планирует продать. И это тоже не единственный случай, аналогичные истории я слышал от коллег.
И вот к чему я прихожу каждый раз наблюдая за этим, у нас менталитет таков: понтов много, а сами из себя ничего не представляют. Все эти квартиры, машины и модные шмотки куплены за счёт других людей или в кредит. Для многих понт - дороже денег. Поэтому последние года четыре на меня не производит впечатление человек, у которого есть лексус или гелентваген, потому, что я знаю, что масса людей покупает их на халявные деньги.
А вот пример с другими людьми. Я сопровождал сделки действительно тех людей, у которых свои фирмы, которые постоянно трудятся. Парадокс в том, что они одеты по простому, в них нет выпендрёжа: футболка за 500 рублей, джинсы за 1 500, обед в макдаке. Лёгкие, интересные и приятные в общении. При этом они быстро считают, прикидывают сколько денег потеряют если потянут какое-то время с продажей. Они отдают себе отчёт каков рынок, растущий или падающий; не надеются на случайности и везения. Обычно их квартиры уходят менее чем за две-три недели, если это типовые объекты, а порой за два-четыре дня.
И тут наверное на меня многие обидятся, но я сделаю оговорку - это касается не всех, но большинство. Уже как несколько лет я разделяю людей. Есть бедный и средний классы, как правило это госслужащие, с которыми очень тяжело работать. Есть класс повыше - это предприниматели и деятели; они очень быстро думают; с ними легко работать.
Самая наверное плохая моя черта, с которой я иногда не справляюсь это - надежда. Я часто вижу кто передо мной, но я надеюсь, что ошибаюсь, но нет, я не ошибаюсь. Поэтому советую, всем верить своей интуиции. Интуиция - это опыт, а не, что-то сверхъестественное.
В этой статье я упоминал о книгах и психологии, если кому-то интересно, ниже я даю ссылки.
Ссылка на описание клиентов “прилипал”: "Основы маркетинга. 5-е европейское издание". Ф.Котлер, Г. Армстронг, В. Вонг, Дж. Сондерс. Издательский дом "Вильямс", стр. 51.
Мимика, движения, формы лиц:
Автор Чезаре Ломброзо. По нему обучали будущих милиционеров в школах милиции: “Женщина преступница и проститутка”, “Гениальность и помешательство”, “Преступный человек”.
Пол Экман, психолог-преподаватель, работает с ФБР и полицией: “Психология эмоций”, “Узнай лжеца по выражению лица”.
