Почему тренинг по
продажам недвижимости не работает?
 
Доброго дня, Уважаемые читатели!
Последние несколько лет я много работал с несколькими
строительно-инвестиционными Компаниями и решил поделиться своими наблюдениями и
основными проблемами, с которыми сталкиваются застройщики. Цель этой статьи
привлечь внимание бизнеса и HR-подразделений
к анализу эффективности затрат на обучение персонала и подтолкнуть к применению  комплексного подхода в решении бизнес задач.
На тему эффективности обучения написано уже много, как
положительных, так и негативных откликов. Однако дебаты не стихают, а
актуальность темы подогревается кризисом и необходимостью более обдуманного
распределения бюджетов. Хочется более подробно поговорить о ситуациях, когда
тренинг не срабатывает или приносит поверхностный, краткосрочный эффект. Бизнес
заказывает обучение, тратит свой драгоценный бюджет, ожидая вполне реального
эффекта и возврата инвестиций, но часто не получает обещанных изменений. После
чего и начинаются сложности во взаимоотношениях 
Компании, как Заказчика, и Исполнителя. И не обязательно исполнитель –
это внешний тренер или Компания, это может быть внутренний сотрудник  Компании, отвечающий за подготовку сотрудников.
В последние годы, в периоды тотальной экономии затрат, вопрос Заказчика к
бизнес-тренерам: «А как я смогу померить результаты?» или «Насколько я смогу
увеличить продажи?», звучит практически повсеместно. И это один из важнейших
моментов во встрече между тренером и Заказчиком, когда необходимо открыто
договориться об образе желаемого результата, иначе после такого обучения
неудовлетворенность останется и у тренера и у Заказчика и у участников.
В нашу страну краткосрочное бизнес обучение пришло в
начале 90-х годов, вместе с экспансией иностранных Компаний и культурой
целенаправленного развития сотрудников в рамках рабочей среды. И с той поры не
утихают споры и взаимные упреки тех, кто заказывает обучение, и тех, кто его
собственно проводит. Многие забывают, что в успешных Компаниях, где внутренние
программы действительно приносят результаты, и бизнес поддерживает в
сотрудниках мотивацию на развитие, рождались не сразу, а в результате
кропотливой работы и адаптации к реалиям именно этой организации.
Почему возникают такие ситуации, когда вроде бы
долгожданный тренинг не приносит желаемого результата?  Под результатом я понимаю не позитивные анкеты
обратной связи от участников, а реальные изменения в бизнес среде, на уровне навыков,
процессов, мотивации, подходов, реализуемых в Компании, и главное ее бизнес
показателей.
Попробуем разобрать несколько ситуаций и на их примере
понять, что было сделано грамотно, а что не было учтено и негативно повлияло на
результаты обучения. В качестве примера ниже рассмотрены ситуации крупных
строительно-инвестиционных Компаний.
Пример№1.
Компания Х, крупный застройщик микрорайона бизнес-класса, вдруг понимает, что
менеджеры по продажам в период кризиса перестали выполнять план, динамика
отрицательная, доходы инвесторов падают, администрация пытается сокращать
расходы, а неудовлетворенность персонала от падения бонусов растет день ото дня.
В какой-то момент Руководство принимает решение обучить персонал, с целью:
«повышения навыков продаж, научить дожимать клиента и бороться с возражениями».
(Специально взял в кавычки, чтобы показать, что это не мои слова, это цитата из
запросов!) Руководитель отдела продаж  и HR-менеджер  проводили анализ: встречались с менеджерами,
прослушивали урывками звонки, участвовали во встречах с клиентами, даже нанимали
тайных покупателей - стороннюю организацию, которая подготовила
консолидированный отчет и дала независимую оценку работы менеджеров. Даже
предприняли попытку провести тренинг силами Директора! Всех собрали в большом зале
и 4 часа объясняли, как необходимо продавать. Увы, - не сработало…
Классический пример, который демонстрирует, что попытка
провести тренинг, в лучшем случае не даст никаких результатов, а в худшем
вообще подрывает у сотрудников веру к развивающим мероприятиям.
Что нужно сделать в данной ситуации, чтобы Руководство
организации Х смогло увидеть результаты, получить подготовленную команду и
увеличить продажи? Провести небольшой анализ всей системы продаж, а не только
навыков менеджеров, которые взаимодействуют с клиентами. Что и было сделано.
Аудит системы продаж.
Проведены более 50 формализованных интервью с менеджерами и Руководителями,
проанализированы более 200 звонков первичного взаимодействия с клиентами и
взаимодействия в офисах продаж недвижимости, изучена документация, касающаяся
регламентов работы офиса продаж и смежных подразделений, детально исследована
система отбора персонала. В итоге были выявлены системные сбои, не устранив,
которые можно нанести вред Компании, проведя тренинг и не подготовив для этого
организационную среду для вводимых изменений.
Основные
выявленные проблемы: используемый подход «презентационные
продажи» не соответствует продаваемому продукту, и как следствие – он не
приводит к удовлетворению потребностей клиента, потребностей как практических,
так и личностных. По этой же причине, отчет, подготовленный с помощью тайных
покупателей, не отражает истинной картины уровня развития навыков менеджеров,
реализующих квартиры бизнес-класса. Привычных  трех вопросов:


«Сколько комнат должно быть в квартире? 
Какой этаж предпочитаете?
И на какую сумму рассчитываете?»,

«мягко» говоря, недостаточно, чтобы выявить потребности
клиента.
Набранный персонал обладает абсолютно разным набором
навыков и в отсутствии стандартов каждый работает «как может». Следовательно, система
ключевых показателей эффективности деятельности также подлежит изменению, т.к.
непрозрачна для большинства рядовых сотрудников и линейных Руководителей. Все
выше сказанное, усугубляется системным конфликтом, а именно,  в существующем подходе к мотивации для каждой
группы продавцов,  присутствует командный
бонус, которым недовольны сотрудники с мотивацией на индивидуальную работу.
Такая ситуация - это настоящий «гремучий коктейль», поэтому
абсолютно любой тренер, взявшись без должной подготовки за такой запрос, уже на
первых минутах столкнется на тренинге с сопротивлением и непониманием, и в
итоге получит нулевой результат. И ведь находятся те, кто берутся, оставляя
после себя шлейф некомпетентности, который кидает тень на весь рынок
консалтинговых услуг.
Что
было сделано в данной ситуации? Были сформулированы новые
критерии для отбора, определены и переданы инструменты для оценки развития  компетенций и мотивации кандидатов, внедрен
подход «консультационные продажи», определены и внедрены новые ключевые
показатели, стандарты работы, управленческие инструменты для работы с
мотивацией сотрудников и многое другое, на что ушло около 2,5 месяцев, прежде
чем запланированный тренинг по навыкам продаж, был проведен и «попал в цель» на
все 100%, т.к. учитывал все условия рабочей реальности сотрудников и поддерживал
изменения. Результатом явилось увеличение продаж на 218%.
Пример№2.
Компания
Y, застройщик жилья
комфорт-класса, обратилась с запросом провести тренинг для Руководителей продающих
подразделений по мотивации персонала. Казалось бы, типовой запрос, который
должен принести пользу для управленцев, поскольку нет предела совершенству в
вопросах мотивации сотрудников. Но реальность оказалась более интересной и
многогранной, чем показалось на первый взгляд. Еще на встрече я попросил
привести примеры, которые подтолкнули Заказчика к заказу тренинга, и получил
ответ: «Менеджеры не выполняют поставленные задачи, постоянно сравнивают
зарплату с менеджерами в других Компаниях, приходиться часто увольнять сотрудников,
чтобы не испортили коллектив».
Использование мною надежного и проверенного годами
инструмента «Анализ системы продаж», который затрагивает практически все
аспекты, связанные с управлением персоналом и продажами, позволил вскрыть те
пласты, которые лежат гораздо глубже запроса, и являются настоящей причиной
такой ситуации с персоналом.
Данные
анализа: ротация сотрудников значительно выше среднего значения,
80% от уволившихся сотрудников отработали в Компании менее 6 месяцев,HR и управленческая команда разговаривают
на разных языках в вопросах поиска и отбора персонала, при этом никто не берет
на себя ответственность за сотрудников, которые уволились или были уволены по
инициативе работодателя в период испытательного срока. Также было выявлено, что
новых сотрудников по большому спектру вопросов готовят опытные менеджеры,
которые: а) не «горят» желанием этим заниматься и б) считают новых сотрудников
своими конкурентами, отбирающими у них продажи. Из положительных аспектов можно
выделить: заработная плата, которую так часто сравнивали с другими Компаниями,
оказалась по уровню «в рынке», подход к организации продаж и система ключевых
показателей жизнеспособны и соответствуют стратегии и принципам Компании.
После анализа, совместно с Руководством было принято
решение о разработке детального плана, затрагивающего новое распределение
обязанностей между Руководителями, перестройки всей системы Отбора, с введением
интеграционных сессий, чтобы все смогли разговаривать на одном языке, коснулись
изменения и системы Адаптации новых сотрудников. В этой ситуации, о
первоначальном запросе уже никто не вспоминал, а проводимые обучающие сессии
поддерживали внедряемые изменения.
Так почему же, заказанный тренинг, вдруг не приводит к желаемым
изменениям и увеличению продаж? Тренинг не сможет принести пользы, если он:
- не поддерживает изменения, которые происходят в
Компании,
- если он основан только на теории, пусть даже и
идеальной, но оторван от ситуации реальности,
- если тренер не представляет себе, как модели, которые
он вводит через обучение, будут реализованы на практике,
- если тренер не понимает, какие факторы, помимо навыков,
влияют на эффективность менеджеров, продающих недвижимость.
Как и в случае с расследованием крушения самолета –
причин ВСЕГДА больше, чем одна!
Из приведенных примеров видно, насколько важно
разобраться в каждой отдельно взятой ситуации и учитывать специфику
организации, взаимосвязь различных факторов и процессов Компании застройщика, прежде
чем предлагать без разбора набор тренингов, с сомнительным результатом. А таких
ситуаций за  период моей многолетней практики
было огромное количество.
Что делать, если вы хотите действительно изменить
ситуацию и добиться увеличения бизнес показателей? Требуйте от Исполнителя
детальной подготовки и анализа ситуации, понимания им не только специфики рынка
недвижимости, но понимания процессов в вашей организации. Только так вы будете
уверенны, что планируемые обучающие программы действительно приведут к
желаемому результату.
В завершении хочется призвать бизнес Руководителей, HR-ов всех уровней и всех, кто принимает
участие или влияет на принятие решения о развитии персонала – не бойтесь
спросить Исполнителя о результате, ведь в большинстве случаев вам надо не
показать факт прохождения персоналом очередного тренинга, а вы отчитываетесь перед
Акционерами о потраченных деньгах и потерянных продажах, и берете обязательства
исправить ситуацию. Поэтому, при выборе Исполнителя для вашего запроса, обращайте
внимание на комплексный подход, основанный на детальном анализе и привязанный к
специфике именно вашей организации, и бегите от тех, кто обещает «золотые
горы», даже не проведя и дня в Вашем офисе.
 
Успехов в ваших изменениях!
Виталий Федоровский
Бизнес консультант, бизнес тренер.