Я начал свой путь в бизнесе в 2014 году, когда выкупил у своего партнера пять квартир в Подольске. Нигде не было информации о том, как продвигать посуточную аренду, какие маркетинговые стратегии применять и как вообще вести бизнес. Тогда я понял, что нужно создавать свое комьюнити, тем более что у риелторов уже были обучающие сообщества и свои каналы в социальных сетях развивал Циан. 

Я завел блог во «ВКонтакте», а затем вместе с инициативными подписчиками мы создали «Самый посуточный чат» в Телеграме, в котором на сегодняшний день более 4000 подписчиков. 

Сейчас в управлении у моей команды 30 объектов. К сентябрю мы планируем увеличить базу до 50 квартир, а еще скоро начнем работу по управлению апарт-отелями в соседних городах — Щербинке и Видном. 

Об эффективных практиках управления бизнесом в сфере посуточной аренды 

Универсальная формула успеха, которую я вывел для себя, такова: 

Далее мы детально разберем каждое из этих слагаемых. 

Хороший продукт

Наш основной сегмент — командированные, и основной упор мы делаем на спальные места и качественное постельное белье (этому мы учимся у гостиниц). 

Для командированных важны:

• локация в шаговой доступности от места назначения;
• цена ниже гостиничной;
• работа вбелую;
• предоставление всех отчетных документов;
• отдельные спальные места;
• наличие кухни. 

Как мы работаем над продуктом

1. Важно, чтобы гость увидел ту же самую квартиру, которая была на фотографиях. Ожидание и реальность должны совпадать. 
2. Можно превзойти ожидания гостя, не указывая некоторые дополнительные преимущества: например, наличие наборов для чистки зубов, тапочек, питьевой воды.
3. При наполнении объектов посуточной аренды важно в первую очередь ориентироваться на целевую аудиторию. Например, если бы мы сдавали квартиры в Санкт-Петербурге, то сосредоточились бы на интересных планировочных и дизайнерских решениях.

Хороший сервис 

У меня есть четкий план масштабирования. Я понимаю, что как только мы возьмем еще пять объектов, мне понадобится несколько горничных, третий менеджер по продажам и управляющий. Важно, чтобы штат сотрудников соответствовал объему вашей базы объектов, ведь если одна горничная обслуживает 8–10 квартир в течение месяца, она со временем устанет, и у вас появятся негативные отзывы. 

Вот как выглядит наш штат при объеме в 30 объектов с перспективой на рост: 

• шесть постоянных горничных (из расчета пять квартир на одну горничную + время на логистику);
• 1–2 запасных горничных;
• 1 house-мастер;
• 1 ассистент для оценки качества;
• 1 маркетолог-ассистент;
• 2 менеджера по продажам;
• 1 руководитель отдела продаж;
• PR/SMM-специалист. 

Как мы работаем над сервисом

1. У нас есть чек-листы и стандарты. Мы стараемся делать все свои квартиры одинаковыми, чтобы упростить работу горничных. А еще мы настроили дистанционное заселение и освободили функционал администратора. 

Единые стандарты обслуживания гораздо важнее, нежели круассан на постельном белье, как это любят хоумстейджеры. 

2. Не менее важен контроль качества. Мы разработали свое мобильное приложение Aparty Pro, чтобы удаленно контролировать горничных. 

Есть заблуждение, что контроль — это недоверие сотрудникам. Но на самом деле это помощь персоналу со стороны руководства. И состоит она в том, чтобы сравнить идеальный результат с фактическим. У горничных может быть «замылен» взгляд и они не заметят того, что заметит гость.

3. Мы увеличили скорость обработки звонков. С уходом зарубежных сервисов на отделы продаж легла большая нагрузка, ведь многие раньше вообще не занимались обработкой звонков.

Прием звонков в нашей сфере — это огромный стресс, многие рантье и хосты не понимают, как работать с возражениями и просто «сажают» кого-то на телефон в качестве справочного бюро. Из-за этого много гостей «сливается». 

4. Мы научили менеджеров работать с возражениями. С уходом зарубежных сервисов наша воронка сильно расширилась, и менеджерам нужно было помочь научиться работать в новых условиях: не просто принимать звонки, но и продавать, выяснять потребности клиента, предлагать варианты.

В результате за полгода наш средний чек повысился с 2190 до 2575 рублей*. Это притом что за указанный период компания приросла всего тремя новыми объектами. 

*У наших менеджеров 2 KPI: план по продажам и план по среднему чеку. Мы не можем ставить KPI на конверсии в сделку, так как отсеиваем определенные категории клиентов на этапе телефонного звонка (например, не заселяем молодых людей до 23 лет и не сдаем квартиры для вечеринок). 

Хороший маркетинг 

Помимо хорошего продукта и сервиса нужен хороший маркетинг. Проведем аналогию с рыбалкой: что нужно, чтобы поймать рыбу? Нужно, чтобы ваш крючок плавал не в ряске, а в хорошем месте, и чтобы он отличался от окружающего фона: был ярким, «вкусным», сочным. 

Как мы работаем над маркетингом

1. Диверсифицируем источники трафика. Люди не хотят работать, они хотят, чтобы пришел какой-нибудь классифайд-гигант, который давал бы им клиентов. Когда вы профессиональная управляющая компания, вы не можете делать ставку на какой-то один источник трафика. Ваш маркетинг должен быть объемным и диверсифицированным. 
2. Диверсифицируем источники поставок. Например, посуду мы покупаем у местных поставщиков, в FixPrice и на рынках. 
3. Анализируем деятельность конкурентов. Каждое объявление для классифайда требует серьезной работы. Но при этом не стоит писать в нем того, чего нет. Основная ваша задача в данном случае — отличаться от конкурентов. Грубо говоря, если все используют какое-то яркое выделение, вы будете отличаться, не применяя его. 

Как работать с классифайдами

Циан входит в топ-5 наших инструментов по привлечению звонков. Мы поставили себе задачу поработать над увеличением трафика и уменьшением стоимости лида с площадки. 

1. Поэтому первое, что мы сделали, — прошли верификацию и все проверки по программе «Работаю честно». 
2. Еще мы пользуемся возможностью писать заголовки и постоянно тестируем новые варианты. 
3. Мы экспериментируем с ценой и форматами продвижения. Не всегда цена является ключевым фактором для звонка. 
4. Также мы используем возможность скрывать предложения конкурентов в блоке рекомендаций, чтобы повысить охваты. 
5. Люди любят читать объявления, им важно получить информацию без необходимости звонить по телефону, поэтому мы активно экспериментируем над содержанием объявлений. 

Пример оформления объявления

Если кратко, в объявлении нужно указывать максимум возможной информации: дополнительные услуги и фишки, расположение мест притяжения, чтобы упростить процесс получения информации потенциальными клиентами. 

Пример эффективного описания объекта по шаблону

Хорошее управление

Мы работаем с командированными, и здесь тоже есть сезонный спрос — активность спадает в конце зимы и весной. 

Как пережить сезонное снижение спроса

1. Переориентировать объекты под другую целевую аудиторию. Например, переключиться с деловых людей на любовные пары: поменять объявления (вместо работы вбелую и отчетности — конфиденциальность и бесконтактный заезд), использовать кровати формата Box Spring, чтобы сдвигать и раздвигать их в зависимости от сезона.
2. Планировать расширение воронки — просчитывать, насколько у вас должен увеличиться маркетинговый бюджет, чтобы сохранить загрузку на должном уровне. Анализировать воронку нужно именно в горячий сезон, когда есть большой объем данных и право на ошибку. 
3. Анализировать, на каком этапе воронки могут быть проблемы: в процессе заселения, в работе отдела продаж, в уборке или даже в неработающей кнопке на сайте. 
4. Наращивать фонд рекламы и фонд развития, чтобы быть готовыми к любым происшествиям и кризисам.

Главное

1. Простой способ превзойти ожидания гостя — не упоминать в объявлении часть преимуществ: например, о наличии наборов для чистки зубов, тапочек, питьевой воды.
2. При наполнении объектов посуточной аренды важно в первую очередь ориентироваться на целевую аудиторию. 
3. Увеличить средний чек в посуточной аренде можно с помощью обучения отдела продаж и разработки стандарта приема звонков. 
4. Нужно диверсифицировать источники трафика и поставок, а также создавать резервный фонд для рекламы и развития.
5. Основная задача на классифайдах — отличаться от конкурентов. 
6. В горячий сезон нужно готовиться к спаду трафика: планировать расширение воронки и анализировать, на каком этапе клиентского пути по ней могут возникнуть проблемы. 
7. Объявления на классифайдах нужно составлять тщательно, подробно описывая объекты.