Рис. Т. Сорокина

Начало онлайн-торговле в гостиничном бизнесе положили глобальные и альтернативные системы бронирования (GDS — Global Distribution Systems; ADS — Alternative Distribution Systems), которые долгое время были единственным средством автоматического бронирования номеров по всему миру. Однако на российском рынке в начале XXI в. пользоваться этим инструментом могли только крупные пяти- и четырехзвездочные отели, например Le Meridien, Marriott, Rocco Forte, Kempinski. Другие гостиницы смогли приобщиться к нововведению только после появления на нашем рынке компаний-провайдеров: COLUMBUS (CITY REALITY), CLASSIC (BTI TRAVEL), MY FIDELIO, OTEDIS, BEST EASTERN и UNIREZ (NOTA BENA), обеспечивающих компаньонам единое подключение к GDS/ADS, либо только к одной из этих систем (исходя из запланированного бюджета). После этого информация об отеле сразу же попадает во все каналы бронирования — в международные (например, Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan) и в альтернативные (Expedia, Orbitz, HRS, Travelocity, Hotels.com, Priceline).

 

Удобство такого способа заключается в том, что доступ к информации осуществляется за счет единого интерфейса. Человек, решивший забронировать номер через сайт провайдера, в режиме онлайн получает актуальные на данный момент времени данные о любом подключенном отеле, а именно: его координаты, количество доступных для бронирования номеров с цветными фотографиями, типы комнат, тарифы, дополнительные услуги. Внесенные гостиницей изменения также автоматически отражаются во всех системах. За все это удовольствие гостиница выплачивает компании-провайдеру определенный процент от стоимости номерного фонда.

 

 

 

Отели могут подключиться к единым системам бронирования еще и через турфирмы. Однако работа с такими посредниками имеет ряд особенностей.

 

Как правило, на порталах туристических фирм рекламируют самый выгодный номерной фонд по сниженной цене. Это помогает быстрее обеспечить большую загруженность отеля и выполнить свои партнерские договоренности. Но стоит иметь в виду, что, забронировав номер через турфирму, клиент соглашается на жесткую систему штрафов и не может отказаться от брони, иначе ему придется заплатить либо полную стоимость проживания, либо какой-то процент (в зависимости от того, за сколько дней до заезда поступило сообщение об отказе).

 

«GDS и онлайн-посредники, несомненно, играют очень большую роль в доходе гостиниц во всем мире, помогая увеличивать загрузку. Но обратной стороной медали такого сотрудничества является высокая стоимость каждого бронирования. Гостиницам приходится отдавать от 10 до 30% своей прибыли за эти дополнительные возможности», — говорит Наталья Шаравина, менеджер по маркетингу и электронным коммуникациям отеля «Балчуг Кемпински Москва».

 

 

 

Алгоритм действия таких систем заключается в следующем. Клиент заходит на сайт МПС, в специальной форме вводит запрос, указывая город, в котором он хотел бы забронировать номер, дату заезда и выезда, количество человек и комнат. Поисковик собирает информацию согласно запросу клиента с сайтов туристического и гостиничного бизнеса, объединяет данные, удаляет повторяющиеся ссылки и ранжирует то, что получилось, в общий список. Таким образом, потенциальный гость отеля может увидеть в одном месте весь спектр предложений на рынке указанного города, сравнить цены, качество номерного фонда, не теряя время на ввод запроса в каждой отдельной поисковой системе.

 

 

 

Согласно статистике, на системы онлайн приходится около 20% заказов от общего объема бронирований. Не последнюю роль в этом процессе играют собственные сайты отелей. Как отмечает Н. Шаравина, они занимают первое место в стратегических планах гостиничных компаний, являясь самым дешевым каналом коммуникаций. Сайт не только обеспечивает определенный клиентский трафик, но и избавляет отель от посредников.

 

Однако не все российские гостиничные операторы поддерживают и развивают свои сайты, у многих они находятся в плачевном состоянии и не являются эффективным каналом продаж. Например, как показало исследование компании-провайдера «НОТА БЕНА», проведенное в 2010 г. в Санкт-Петербурге, только 61% малых независимых отелей с фондом до 100 номеров и 66% крупных игроков рынка (более 100 номеров) используют на своих сайтах формы отправки заявки. (Хотя даже такой механизм бронирования все реже устраивает современных туристов, привыкших получать подтверждение брони моментально.) Только 8% малых и 12,5% крупных отелей Санкт-Петербурга предлагают посетителям забронировать номер в режиме реального времени.

 

Есть, правда, и удачные примеры. Так, в конце 2009 г. в «Кемпински» был проведен ребрендинг компании, вследствие чего концептуально изменился и веб-сайт. Сегодня отличительной особенностью Kempinski.com является эмоциональная составляющая и визуальные средства общения с гостем с помощью качественных фотографий. Клиент может рассмотреть каждую деталь номера, а также вид из окна, обстановку, интерьеры ресторанов, спа и забронировать его в режиме онлайн.

 

 

 

На сайтах гостиничного и туристического бизнеса можно встретить два способа бронирования.

 

Настоящее онлайн-бронирование потому так и называется, что весь процесс занимает считаные минуты. Вы заполняете специальную форму, где указываете дату проживания, стоимость, на которую рассчитываете, количество комнат и человек, расположение, тип комнаты и другие параметры. Специалисты советуют сообщать также о наличии домашнего животного, если вы планируете брать его с собой. Конечно, обязательно заполняются поля с контактной информацией, а также с данными банковской карты — тип, номер, имя держателя, секретный номер. (Информация о банковской карте необходима отелю как гарантия приезда.) Списание средств происходит в соответствии с правилами бронирования, которые определяются каждым отелем самостоятельно, а также в рамках существующего законодательства. Например, многие европейские операторы дают возможность гостю совершить раннее бронирование (за 30 дней до заезда) со скидкой 20–30%, но с одним условием: средства в случае отмены поездки не возвращают. Ваучер на заселение как подтверждение брони высылается на электронный адрес, его можно распечатать или просто запомнить.

 

При использовании второго способа   (бронирование по запросу) подтверждение из отеля поступает в течение 24 часов. Конечно, есть вероятность получить его и раньше, но ведь не исключен и отказ. В результате — упущенное хорошее место в другой гостинице.

 

 

 

В 2010 г. в США до 80% бронирований гостиничных номеров происходило с помощью GDS и ADS. В России этот показатель значительно ниже — около 30%. Причем в течение кризисного 2009 г. количество отечественных гостиниц, подключившихся к глобальным и альтернативным системам бронирования, увеличилось с 15 до 25%. Как и следовало ожидать, лидерами оказались Санкт-Петербург (38,64%) и Москва (25,20%). Оставшиеся 36,16% распределились среди регионов нашей необъятной страны.

 

Судя по приведенным цифрам, Россия существенно отстает от передовых стран в сфере онлайн-бронирования. Что мешает развитию у нас такой удобной и эффективной опции, пока не совсем ясно. Может быть, стоимость проживания в гостиницах столь высока, что путешественникам выгоднее снять комнату или квартиру через агентство недвижимости. Тем не менее Россия — страна, которая славится своей историей, культурными традициями и памятниками архитектуры. Ежедневно она принимает миллионы иностранных туристов, для которых забронировать номер в гостинице по Интернету так же естественно, как позавтракать и почистить зубы. Поэтому отель, не предоставляющий данную услугу, лишает себя дополнительного канала продаж и, как следствие, постоянных клиентов.