— Агентство недвижимости «Миэль» работает с 1990-х. Уже тогда мы стали законодателями рынка недвижимости и сформировали правила делового оборота в своей сфере. Поэтому и клиента своего мы тоже знаем, видим его в разных ипостасях. 

Причём речь не только о клиентах из Москвы. 30% покупателей у нас — люди из регионов. Мы фокусируемся на качестве оказания услуг — это первое, и второе — юридический сервис, глубина проверки сделок.

Главное — понять, какую задачу решает клиент 

Раньше я встречал агентов, которые говорили: «Ой, вы знаете, я с такими-то клиентами не работаю». По сути, это установка, которая либо ограничивает риелтора, либо оправдывает его слабые зоны. Он не умеет работать с этими людьми, поэтому и не работает. 

Это его выбор. Чем профессиональнее агент — не столько в технических знаниях, сколько в части эмоционального интеллекта и эмпатии, — тем шире у него палитра клиентов. Поэтому мы стараемся формировать у агентов несколько иное, универсальное отношение к задаче клиента. 

Когда клиент приходит к нам, он часто ставит очень поверхностную задачу: «Я хочу купить двухкомнатную квартиру примерно там-то, с таким-то набором характеристик». 

Самым простым и, скорее всего, неправильным будет взять эту первичную информацию и искать квартиру по заданным параметрам. Мы учим агентов разбираться вместе с клиентом: что мы ищем, зачем, какие задачи решаем, что удовлетворяем, почему выбираем именно этот район?

Часто клиент не может объяснить, почему у него именно такой запрос на квартиру. Это может быть фантазия или то, что он увидел у знакомых и хочет повторить чей-то образ жизни.

Но при выборе недвижимости очень важно понимать, какую задачу решает клиент.

1. Чтобы понять это, уточняем потребности клиента с помощью дополнительных вопросов: кто будет там жить, где клиент работает, есть ли дети, какая необходима инфраструктура, где живут родители, это объект для себя, для инвестиций, для сохранения денег или для детей.

2. Далее определяем критерии выбора недвижимости и порядок их ранжирования. Например, перед вами 10 похожих, подходящих по каким-то первичным критериям объектов. Как наш клиент будет выбирать, что важнее для него? Например, стоимость или близость к метро, площадь или стоимость и т. д. 

Когда вы взвешиваете каждый критерий, становится понятным идеальный вариант. Все мы живём в условиях ограниченности ресурсов, и даже тем людям, у которых много денег, часто чуть-чуть не хватает, чтобы купить идеальный для них вариант. 

Наша задача — помочь клиенту поработать с критериями выбора недвижимости. Для этого у нас, конечно, есть скрипты, но не стоит забывать, что это ограничивающий и безжизненный инструмент. В глобальном смысле нужно выстраивать систему и логику.

Психологические инструменты в арсенале риелтора 

Риелтор сегодня должен в какой-то степени быть психологом, потому что люди часто не знают, чего хотят на самом деле. 

Я учусь в Высшей школе экономики, в магистратуре по направлению «психоанализ и бизнес-консультирование», и могу сказать, что психологом в таких вопросах быть сложно. Кроме наших сознательных потребностей, о которых мы можем рассказать, есть ещё и такие, до которых докопаться невозможно. Более эмпатичные люди так или иначе могут ловить эмоции, угадывать желания. 

В течение полугода человек занимается исследованиями: штудирует площадки с объявлениями, звонит риелторам, что-то выбирает, смотрит картинки, ездит на объекты. 

На каждом этапе он примеряет объект на себя. И каждый раз, когда результат не совпадает с тем образом, который он нарисовал в своих фантазиях, он продолжает процесс исследования и поиска. 

И в этом смысле необходимо дать клиенту время, чтобы он понял, что он ищет и зачем. Всё это часто происходит без учёта дополнительных факторов: есть ли в сделке ипотека, истории с залогом, опекой, альтернативой и др. Не говоря о том, что клиент может выбрать квартиру, которая не будет продана, потому что продавцы тоже находятся в поисках. 

У клиента на рынке недвижимости от момента возникновения идеи до заключения сделки несколько раз меняется картина мира:

• в отношении цен: к моменту покупки бюджет, как правило, поднимается примерно на четверть от стартовых ожиданий;
• в отношении своих потребностей: сначала он хочет купить одну квартиру, а в итоге покупает совершенно другую;
• в отношении риелторской услуги: покупатель часто считает, что если ему хватило компетенций заработать условные 15 млн, то и квартиру выбрать он может самостоятельно. И, безусловно, клиент это может. Но вот правильно купить, проверить, предусмотреть какие-то нюансы на будущее уже сложнее. Ведь клиент покупает объект, который потом будет, вероятно, продавать. Поэтому покупатели часто приходят к решению нанять риелтора не на старте, а когда они сталкиваются с документооборотом и нюансами продажи.

Как мы классифицируем клиентов 

Я рекомендую делить покупателей на четыре типа по потребностям и мотивам: «безопасник», «выгодник», «комфортник», «престижник». 

Эта теория помогает нам проводить первичную классификацию клиентов:

• «Безопасник»: ценит безопасность и надёжность, в своей речи использует такие маркеры, как «чья это ответственность», «кто мне даст гарантию», «что будет прописано в договоре», «где это написано» и так далее. 
• «Выгодник»: выгода для него — главный мотив. Его заботит, сколько можно сэкономить, насколько дешевле купить. Ему будет неудобно, он будет мучиться, но сэкономит и получит от этого удовольствие.
• «Комфортник», или «сервисник»: ценит сервис под ключ, обычно говорит: «Ребята, давайте так: я выберу квартиру, потом приеду на сделку, а вот дальше в бумаги я даже вникать не буду, вы мне только скажите, где расписаться».
• «Престижник»: ценит сервис, комфорт и хороший бренд, ему важно поддерживать свой высокий статус и работать с известными компаниями.

Разумеется, представители исключительно одного типа встречаются редко, но это всё равно облегчает коммуникацию и работу в целом. 

В этом плане поколенческая теория тоже может помочь быстро провести первичную классификацию установок клиента. 

Поколение Z — прагматичные визуалы (25–30 лет): 

• хотят жить в красивых, ярких домах;
• локация перестаёт быть главным критерием, скорее выберут квартиру в современном комплексе и пожертвуют близостью к центру;
• ценят однородное окружение, хорошую инфраструктуру, места для прогулок, занятий спортом;
• во главу угла ставят функциональность жилого пространства, а не квадратные метры;
• предпочитают объекты с отделкой и даже мебелью, потому что готовые решения экономят время и силы;
• чаще понимают, что купленная недвижимость — это не на всю жизнь, это просто вложение и удобное место для жизни меня сегодняшнего;
• обычно начинают задумываться о покупке квартиры после 25 лет, ещё быстрее такая мысль приходит после заключения брака;
• быстрее принимают решение о покупке за неимением негативного опыта.

Поколение X–Y — «переходные» люди (35–45 лет):

• могут ментально различаться в зависимости от вида деятельности и места работы;
• часто решают свою задачу в рамках семьи;
• часто прибегают к альтернативным сделкам: продают что-то свое и покупают новое;
• решают задачу покупки недвижимости с горизонтом 5–10 лет.

«Серебряное поколение» (от 45 лет)

Здесь всё сложнее. Все, кто активно зарабатывает достаточные для покупки квартиры деньги, рассматривают их как инвестицию «на вырост», пассивный доход от сдачи в аренду или решают жилищный вопрос.

Их особенности:  

• покупка квартиры детям или для переезда ближе к детям;
• чаще встает вопрос приобретения (строительства) загородного дома;
• могут, продавая большую квартиру, иногда покупать меньшую в связи с тем, что дети разъехались;
• более склонны к компромиссам;
• чаще ищут себе проводника, советчика-профессионала.

По нашим наблюдениям, сегодня в Москве 85% собственников, решивших продать квартиру, обращаются к риелторам. Это очень высокое проникновение услуги. Но решают ли они работать с риелтором сразу?

Примерно 35% клиентов звонят в наш офис уже со своим агентом, 65% — без агента. 

Далее, получая опыт и самостоятельно действуя в поисках объекта и перипетиях его оформления, как правило, покупатель приходит к потребности нанять профессионала. 

Резюмируя

1. Чем профессиональнее агент — не столько в технических знаниях, сколько в части эмоционального интеллекта и эмпатии, — тем шире у него палитра клиентов.
2. Часто клиент не может объяснить, почему у него сформировался именно такой запрос на квартиру. Но при выборе недвижимости очень важно понимать, какую задачу он решает.
3. Чтобы лучше понять задачу клиента, нужно уточнить его потребности с помощью дополнительных вопросов, определить критерии выбора недвижимости и порядок их ранжирования.
4. Риелтор сегодня должен в какой-то степени быть психологом, потому что люди часто не знают, чего хотят на самом деле, точнее, какой объект может удовлетворить их потребности.
5. В среднем между первой мыслью о покупке квартиры и сделкой проходит примерно полгода.
6. За это время у клиента несколько раз меняется картина мира: в отношении цен, потребностей и самой риелторской услуги.
7. Даже если кажется, что клиент вряд ли в моменте согласится заключить договор на оказание услуг, лучше рассказать ему обо всём, чем агент может помочь, и подсветить слепые зоны.