Сделки на рынке: «Психологических трудностей больше, чем технических»

Собеседования по скайпу, показ объекта в режиме видеопрезентации, подписание ДДУ из дома. Несмотря на то что сделок меньше, скучать риэлторам некогда.

Работать сложнее: и сделок меньше, и с Росреестром проблемы, и документы на регистрацию не сдать, и форму 9 (справка о регистрации. — Прим. ред.) не получить, и людям не выписаться, потому что МФЦ не работают.

Правительство о нас совсем не позаботилось. Во всем мире малый и средний бизнес оберегают, поддерживают в трудное время. У нас все наоборот. Сейчас только одна компания может проводить сделки на рынке недвижимости — «ДомКлик», у них ничего не поменялось.

Приходят специалисты из агентств, где людям перестали платить. Некоторые говорят, что не хотят следующую квартиру выставлять, так как понимают, что им компания не заплатит. Собеседования проводим по скайпу. Слышал, что некоторые компании устраивают дежурства в офисе — думаю, это неверно: нельзя подвергать жизнь людей опасности.

Очень много сделок разваливается — люди передумали продавать квартиры: боятся оставаться с деньгами на руках. Хотя тот, кто сейчас не продаст квартиру, потом сильно пожалеет. Нас ждет падение цен, и оно будет существенным.

Работа идет, хотя активность снижена. Часть продавцов отложила продажу квартиры до окончания самоизоляции. Сделки проходят, но, конечно, не в том количестве, как раньше. Мы используем онлайн- и видеотрансляции для показа квартир.

Если собственник согласен на показ, он либо проводит его самостоятельно, либо этим занимается агент. Показ проводится с соблюдением всех рекомендованных мер безопасности.

Банки работают по своему режиму. Некоторые отменили выдачу кредитов до окончания карантина. Но другие банки возобновили работу в обычном режиме и открыли свои отделения. Регистрация в основном электронная. Росреестр работает с перебоями: то принимает бумажные носители, то приостанавливает прием.

Разумеется, новые обстоятельства внесли коррективы в работу, но мы оценили их как возможность для роста. Агентство и ранее оказывало услуги как офлайн, так и в дистанционном формате. В этом смысле для компании и клиентов ничего не изменилось. Специалисты продолжают бесплатные консультации: по телефону или в любом удобном для клиента мессенджере. Как и до этого, проводим юридическую экспертизу документов в дистанционном формате. Консультируем по ипотечным программам и подбираем оптимальную. Мы отправляем онлайн-заявки сразу в несколько банков и получаем ипотечное решение в сжатые сроки.

Предварительный договор также оформляется без личного присутствия клиента. Нам требуются только сканы или фото документов. Клиентам доступна и электронная регистрация сделки, но только тем, кто уже обращался в МФЦ с заявлением на получение электронной цифровой подписи.

На замену традиционному офлайн-просмотру квартир пришла новая услуга — дистанционный показ. Теперь клиенту не нужно выходить за пределы квартиры — специалисты «Жилфонда» отправят подробную видеопрезентацию понравившегося объекта. Все, что вам требуется, — взять в руки смартфон или сесть за компьютер.

МФЦ работают исключительно по предварительной записи, Росреестр позволяет подавать документы в режиме онлайн, с банками, как и ранее, мы работаем в дистанционном формате.

Даже в условиях пандемии россияне не теряют интерес к покупке жилья в Крыму. Наблюдается большой спрос на объекты курортной недвижимости. Мы усиленно работаем в дистанционном режиме, собираем обращения, активно ведем предварительную работу с клиентами. Пользуемся наработанными фото- и видеобазой, с помощью которых показываем клиентам квартиру от входной двери до балкона, что позволяет вести предметный диалог с покупателем.

Нотариусы в настоящий момент работают. Но, например, если покупатель и продавец находятся в Москве одновременно, нотариус не вправе провести сделку по объекту, который расположен на территории другого субъекта РФ. Для совершения сделки покупатель физически должен оказаться в Крыму, но из-за карантина это нереально.

Отделения банков работают в ограниченном режиме. Те отделения, которые занимаются кредитованием крымской недвижимости в Москве, работают только на обслуживание физических лиц. Банки принимают заявки на оформление ипотеки, отправленные через онлайн-запрос с их официальных сайтов.

Часть сделок, которые начались еще до режима самоизоляции, сейчас регистрируется. Остальные на некоторое время застряли. Такая проблема есть у клиентов, которые сдали свои документы на регистрацию через МФЦ, — им пока не удается получить их. А те, кто воспользовался электронным вариантом, получают документы вовремя. Росреестр ищет варианты, чтобы решить вопрос с регистрацией, но пока есть определенные трудности. Сбербанк и нотариусы позволяют провести электронную регистрацию, теперь еще и у ВТБ появилась такая технология. Рынок меняется стремительно — постоянно меняются условия и инструменты работы.

Несмотря на существенные ограничения, введенные из-за пандемии, сделки по продаже новостроек проходят в штатном режиме. Уровень спроса остается на прежнем уровне. Работа с клиентами ведется дистанционно, посредством телефонных и видеозвонков.

По каждому из реализуемых ЖК брокеры используют видеопрезентации, а для оценки видовых характеристик конкретной квартиры — удобные виртуальные туры и панорамы.

Сегодня оплатить объект недвижимости и подписать ДДУ можно прямо из дома. Удобные сервисы электронной регистрации позволяют провести сделку удаленно, не контактируя с сотрудниками банка и МФЦ. Все документы покупатель предоставляет в электронном виде с помощью личного кабинета. Электронная подпись, необходимая для регистрации подобной сделки, доставляется клиенту специальным курьером.

Банки активно выдают ипотечные займы — подписание кредитного договора происходит с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм в дежурных отделениях банка.

С заключением сделок сейчас действительно возникают сложности.

Уже бывали случаи, когда, например, продавец резко повышал стоимость квартиры при уже внесенном авансе. Если одна из сторон поддается панике, то такие сделки, как правило, разваливаются.

Но часто нашим агентам удается договориться с клиентами по условиям. Количество сделок уменьшилось, но брокеры активно контактируют с потенциальными покупателями — проводят консультации по телефону, WhatsApp, Skype.

Основной принцип: негативное мышление разрушается силой действия. Kalinka Group регулярно проводит SWOT-анализ и первое, что делает в сложной ситуации, — запускает антикризисный план. Мы установили жесткие приоритеты в проектах, разработали решения, закрывающие «основные боли» клиентов, перешли в онлайн и получили отличные результаты по продажам.

Март был рекордным по объему продаж. Городские департаменты перевыполнили планы на 268%. Мы заключили две очень крупные сделки в Knightsbridge Private Park, продали большую квартиру (270 кв. м) на Тверской, квартиру в «Алых Парусах» и т. д.

Отдел загородной недвижимости перевыполнил план на 230% только за последнюю неделю марта. И это в условиях самоизоляции, с использованием дистанционных методов работы.

Наш бизнес диверсифицирован: снижение запросов на городскую недвижимость компенсируется практически 500%-ным ростом запросов по загородной недвижимости.

Нам важно выйти из кризиса более конкурентоспособными. Мы прокачиваем фронт-офис, проводим по два вебинара ежедневно, основной упор в обучении — инвестиции. Прорабатываем техники ведения переговоров, технологии продаж. Прокачиваем управленческие качества нашего менеджмента.

Продолжаем работу над сайтом и лендингами. Готовим к запуску новый проект «Клуб инвесторов». Качественно и количественно улучшаем бизнес-процессы: повышаем эффективность и скорость удаленного формата работы, используем все современные системы, необходимые для этого.

Для клиентов запустили новые услуги, позволяющие работать дистанционно, среди которых персональные видеоконсультации в реальном времени. Видео- и 3D-туры по проектам мы начали готовить еще до изоляции. Сейчас запускаем таргетированные линейки онлайн-мероприятий, разработали антикризисные онлайн-услуги.

В премиальной недвижимости, особенно в сегменте de luxe, продавцы и покупатели лично редко участвуют в организации сделки — основную часть сделок готовит либо агентство, либо нотариус. Поэтому дистанционное взаимодействие с клиентами для нас не ново.

Несмотря на режим самоизоляции, у потребителей остаются запросы на покупку квартир на первичном рынке. В нынешних условиях покупатели активно пользуются онлайн-выбором недвижимости.

Оставив заявку на сайте, вы получите все дополнительную информацию, включая видеопрезентацию проекта. Также мы проводим консультации по телефону, в том числе в режиме онлайн-конференции — по Skype и т. д. Забронировать квартиру можно удаленно. Подача заявки на одобрение в банки также проводится в онлайн-режиме.

Открытие отделений Сбербанка снимает ряд проблем, требующих физического присутствия клиента. При этом «Сервис безопасных расчетов» Сбербанка предусматривает онлайн-перечисление денежных средств по указанным реквизитам. Росреестр продолжает регистрировать сделки.

Мы перевели все бизнес-процессы в онлайн. Создали специальный чат-бот, который подбирает квартиры, исходя из заданных клиентом параметров. Наши менеджеры и руководители получают уведомления в Telegram, когда от клиента в чат приходит сообщение, — так они быстрее обрабатывают заявки.

Мы максимально наполнили личный кабинет клиента необходимым функционалом: здесь реально найти и сравнить любой объект недвижимости, пообщаться в чате с персональным менеджером, разместить объявление о продаже объекта, оформить заявку на ипотеку, получить одобрение от ведущих банков, заключить договор, оплатить и контролировать все процессы сделки до момента получения ключей.

По нашим данным, доля людей, готовых подписать договор без общения и посещения объекта, составляет всего 7–10%. Поэтому менеджеры компании консультируют не только по телефону или в чат-боте, но и в формате онлайн-конференции.

При необходимости мы проводим oнлайн-экскурсию, когда несколько заинтересованных объектом клиентов собираются на определенной платформе в одно время и смотрят, как менеджер на территории жилого комплекса показывает и рассказывает обо всех достоинствах и недостатках объекта. Но наша глобальная цель — уже к середине года достичь 50% онлайн-сделок.

Наши сотрудники консультируют покупателей дистанционно, выбрать квартиру легко онлайн, забронировать квартиру — по телефону. Проблемы возникают тогда, когда после одобрения заявки на ипотеку нужно поехать в банк для подписания документов. Сегодня банки продолжают работать, но часть из них сократила количество открытых офисов. Полностью отказались от ипотечных сделок лишь несколько кредитных организаций. Росреестр приостановил прием новых документов в бумажном виде, но допустимо использовать электронную регистрацию сделок.

С 30 марта мы работаем дистанционно. В первую неделю апреля закрыли несколько сделок, оформив документы по продаже квартир онлайн. Несмотря на ограничения, показы квартир продолжаются — все объекты в Beri.ru получится посмотреть «вживую» с помощью 3D-технологий. Это позволяет нашим клиентам принять решение о покупке не выходя из дома.

Ликвидные квартиры в хорошей локации пользуются огромным спросом, так как многие покупатели опасаются повышения ипотечных ставок в ближайшие пару месяцев. Некоторые наши сделки прошли с оформлением ипотеки — банки идут навстречу заемщикам, сокращая сроки рассмотрения заявок.

Уже в марте мы понимали, что придется работать дистанционно, и готовились. С 10 по 20 марта мы начали отработку процессов, позволяющих это делать. Так как некоторые клиенты уже тогда ушли в самоизоляцию, мы провели практически первую полную дистанционную сделку во время пандемии. На этой сделке мы обкатали процесс, распространили его на другие проекты. Теперь дистанционные продажи налажены — технологии позволяют почти все этапы проводить удаленно.

Что касается ДДУ, есть схема по выпуску электронной цифровой подписи, которую применяют многие застройщики. Клиент вносит аккредитив через банковскую карту.

Ипотечные сделки проходят немного сложнее. Но посещение банка людям разрешено, поэтому физическое присутствие клиента на сделке возможно. С Росреестром работаем в удаленном режиме — проблем не возникает.

Технически процесс отработан, но психологический момент присутствует: не все клиенты пока готовы принять тот факт, что для покупки квартиры не нужно личное присутствие. Мы полагаем, что эта сложная ситуация позволит рынку стать более цифровым и технологичным.